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以和为贵 车主维权遭群殴有感 遇到产品质量问题咋弄?
来源:http://www.gy-pt.com 责任编辑:www.ag88.com 更新日期:2018-09-23 14:34
大部分普通消费者购买汽车有可能攒了好几年钱,一辆车可能决定他们未来几年的出行品质,如果买到一辆总出毛病的车,油耗高的车,变速箱顿挫的车其实结果都是由消费者自己承担任何后果和代价的! 近日网络流传这么一则视频,某著名SUV车型全年冬季出现大范围

  大部分普通消费者购买汽车有可能攒了好几年钱,一辆车可能决定他们未来几年的出行品质,如果买到一辆总出毛病的车,油耗高的车,变速箱顿挫的车…其实结果都是由消费者自己承担任何后果和代价的!

  近日网络流传这么一则视频,某著名SUV车型全年冬季出现大范围“燃油稀释”导致机油液位上升、超限,甚至出现发动机损坏案例,这是一台20万元价位的主流SUV,并且拥有引以为傲的发动机技术,但还是“沦陷了”,并且在相当长的时间之后才发布召回方案。

  笔者从事过多年售后服务,期间也遇到过较为严重的产品质量问题,将当时的处理方案分享给诸位车友及4S店的同仁,希望“以和为贵”。

  话说七八年前,笔者从事丰田销售,刚刚卖了一台花冠,车主提车不到一个月,反馈车辆空调制冷不成,于是邀请到店检查。

  车主到店检查时并未找笔者,检测后确认空调压缩机损坏,这才找到笔者协商解决方案。

  听到车主反馈“更换空调压缩机”之后,笔者和车主确认了还有没有其他部件,车主说没有了。

  因为销售车辆时和车主沟通顺畅,客户满意度也很高,并且在交车环节,个人由于多年售后经历的职业习惯着重强调过“汽车由成千上万个零部件构成,难免会出现瑕疵,我们拥有完善的售后服务体系、保障就是为了解决这些产品质量问题”,当车辆出现问题时,车主回想起交车时的交代,自然抗拒相对会比较低了。

  2、跟受害车主说明,像空调压缩机不应该单独更换,系统中的杂质或会导致整套空调系统损坏,笔者要去售后就交代一下,检查其他零部件,例如干燥罐、膨胀阀等;

  于是和受害车主共同到售后前台,说明请求售后同事帮忙确认其他零部件的健康状况,但很遗憾,售后同事虽然接过了这个建议,但并未执行。

  一周后,空调压缩机到货,受害车主过来更换,拆检后发现系统内存在大量磨屑和杂质,需要更换整套空调系统。

  1、好在上次到店检修,笔者提到了相关部件,这时用户对笔者的专业度认可了,自然抱怨也就相对少了;

  2、告知用户,更换整套系统最踏实了,再次向用户致歉,并揽过了所有责任,还是怪自己没有在跟进一步;

  所以,对于遇到产品质量问题的用户而言,工作人员的态度十分关键,另外就是专业度,这会涉及到完善的解决方案,尽量保证一次性修好。

  汽车是由成千上万个零部件组成,每一个零部件都有可能出现瑕疵,每一步装配都可能出现工艺瑕疵,这就会导致产品质量问题。

  4S工作人员承担了消费者和主机厂之间沟通的桥梁,首要任务是为消费者提供服务,传达消费者诉求,其次是传达主机厂的政策、解决方案等,也就是说:消费者至上。

  只要站位正确了,没有解决不了的客户投诉,完全不必将“客诉”变成群殴事件。

  无论是销售流程,还是售后服务流程,都要严格执行,这是在后续为解决客户可能的不满奠定基础,事先说是专业,事后不是掩饰,也是解释。

  即便遇到客户误操作,甚至有意的损毁,站在“客户满意度”立场,当年的我们都尽力去为客户争取最佳解决方案,之后会为大家分享当年的故事。

  遇事不要冲动,不要讲产品质量问题升级为个人矛盾,尽量利用媒体平台反馈真实产品质量问题,避免直接接触因情绪按捺不住导致事态升级。

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